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Quand le règlement s'applique
Le règlement (UE) n° 1177/2010 s'applique aux ferries qui partent d'un port de l'UE, ainsi qu'aux ferries reliant un pays tiers à l'UE lorsqu'ils sont exploités par une compagnie de l'UE. Par l'accord EEE, il s'applique aussi en Norvège. Le Royaume-Uni a repris ces règles dans son droit national après le Brexit. Pour les départs de ports britanniques, les mêmes délais et pourcentages s'appliquent donc.
En sont exclus les navires transportant au maximum douze passagers, les navires dont l'équipage compte au maximum trois personnes, les liaisons de moins de 500 mètres, les excursions et visites touristiques ainsi que certains navires historiques. Pour un car-ferry ordinaire ou un catamaran rapide entre deux ports, le règlement s'applique donc presque toujours.
Départ retardé : information, repas, hôtel
La compagnie doit vous informer d'un retard ou d'une annulation le plus tôt possible, au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue. Elle doit aussi communiquer les heures estimées de départ et d'arrivée dès qu'elles sont connues. Si vous manquez une correspondance pour cette raison, elle doit s'efforcer de vous informer des liaisons alternatives.
Si le départ est retardé de plus de 90 minutes ou si la traversée est annulée, vous avez droit à des collations, des repas ou des rafraîchissements en rapport raisonnable avec la durée d'attente, s'ils sont disponibles ou peuvent raisonnablement être fournis. Si une nuitée devient nécessaire, la compagnie doit fournir un hébergement à bord ou à terre et organiser le transport aller-retour. Pour un hôtel à terre, elle peut plafonner les frais à 80 € par personne et par nuit, pour trois nuits au maximum.
Réacheminement ou remboursement
Si le ferry est annulé ou si le départ est retardé de plus de 90 minutes, vous avez le choix — et ce dès que la compagnie peut raisonnablement s'y attendre. Soit elle vous achemine à destination dans des conditions comparables, sans supplément et dans les meilleurs délais. Soit elle rembourse le prix du billet. Si le voyage n'a plus de raison d'être à cause du retard, cela inclut aussi le retour gratuit au port de départ.
Le remboursement doit intervenir sous sept jours, en espèces, par virement ou par chèque. Il porte sur le prix intégral du billet pour les parties du voyage non effectuées. Vous n'êtes pas obligé d'accepter un avoir : il n'est admis qu'avec votre accord et doit alors couvrir la valeur totale.
Indemnisation en cas d'arrivée tardive
Si vous arrivez à destination en retard, vous avez droit en plus à une indemnisation, même si vous avez effectué la traversée. Le retard nécessaire pour cela dépend de la durée prévue de la traversée.
| Durée prévue de la traversée | 25 % à partir de | 50 % au-delà de | Exemples |
|---|---|---|---|
| jusqu'à 4 heures | 1 h de retard | 2 h | Puttgarden–Rødby, Douvres–Calais, Helsinki–Tallinn |
| plus de 4 et jusqu'à 8 heures | 2 h | 4 h | Rostock–Trelleborg, Caen–Portsmouth |
| plus de 8 et jusqu'à 24 heures | 3 h | 6 h | Travemünde–Trelleborg, Kiel–Oslo |
| plus de 24 heures | 6 h | 12 h | Travemünde–Helsinki |
La base de calcul est le prix effectivement payé. Pour un aller-retour, on retient la moitié du prix total pour le trajet concerné. La compagnie doit payer dans le mois qui suit votre demande. Les avoirs ne sont permis que si leurs conditions sont flexibles, et vous pouvez exiger de l'argent. Aucuns frais ne peuvent être déduits. La compagnie n'est pas tenue de verser les montants jusqu'à 6 €, jusqu'à 5 £ au Royaume-Uni.
Ce que la météo change — et ce qu'elle ne change pas
En cas de tempête, les compagnies invoquent presque toujours la météo, et à juste titre : un navire qui ne peut pas naviguer en sécurité doit rester au port. Dans ce cas, le règlement ne vous retire pourtant que deux droits. Si la compagnie prouve que les conditions météorologiques compromettaient la sécurité de l'exploitation, le droit à l'hôtel et l'indemnisation tombent. Pour l'indemnisation, il en va de même pour d'autres circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées malgré toutes les mesures raisonnables, par exemple une grève ou une catastrophe naturelle.
Tout le reste demeure : l'information, les repas pendant l'attente et le choix entre réacheminement et remboursement. Qui part un jour plus tard à cause d'une tempête n'obtient donc pas d'indemnisation et paie lui-même l'hôtel, mais peut modifier gratuitement sa réservation ou se faire rembourser le billet.
| Votre droit | autres causes | météo dangereuse |
|---|---|---|
| Information au plus tard 30 min après le départ prévu | oui | oui |
| Repas à partir de 90 min d'attente | oui | oui |
| Hôtel jusqu'à 80 € par nuit, 3 nuits au maximum | oui | non |
| Réacheminement ou remboursement à partir de 90 min | oui | oui |
| Indemnisation de 25 % ou 50 % | oui, sauf circonstances extraordinaires | non |
Deux autres exceptions sont à connaître. Si vous avez été informé du retard avant l'achat du billet ou si vous l'avez vous-même causé, les repas, l'hôtel et l'indemnisation tombent. Et qui détient un billet ouvert sans heure de départ fixe ne peut pas se prévaloir des droits aux repas, à l'hôtel, au réacheminement et à l'indemnisation. Cette exception ne s'applique pas aux titulaires d'abonnements ou de cartes de transport.
Comment faire valoir vos droits
- Conserver les preuves : confirmation de réservation, carte d'embarquement, photo du tableau d'affichage, heure réelle d'arrivée et reçus pour les repas, le taxi et l'hôtel.
- Demander sur place : la compagnie propose généralement au terminal des bons repas et un hébergement. Si vous payez vous-même, gardez tous les justificatifs.
- Réclamer par écrit, dans les deux mois suivant le jour du voyage, directement auprès de la compagnie. Même si vous avez réservé via une plateforme de réservation, c'est la compagnie qui doit répondre de vos droits.
- Attendre la réponse : dans un délai d'un mois, la compagnie doit indiquer si elle accepte la réclamation, la rejette ou l'examine encore. La réponse définitive doit arriver au plus tard deux mois après réception.
- Si cela ne suffit pas : si la compagnie ne règle pas votre réclamation, adressez-vous à l'organisme national chargé de l'application du règlement dans le pays du port de départ. Chaque pays de l'UE et de l'EEE en a désigné un ; au Royaume-Uni, c'est l'organisme britannique compétent.
Questions fréquentes
Quelle indemnisation pour un ferry en retard ?
25 % du prix du billet si vous arrivez avec au moins une heure de retard et que la traversée dure au maximum quatre heures selon l'horaire. Pour une traversée de quatre à huit heures, le seuil est de deux heures, de huit à 24 heures il est de trois heures, au-delà de six heures. Au-delà du double de ce retard, c'est 50 %.
Suis-je remboursé si le ferry est annulé à cause d'une tempête ?
Oui. En cas d'annulation ou de retard de plus de 90 minutes, vous pouvez choisir entre un réacheminement gratuit et le remboursement du billet, même si la météo en est la cause. La tempête ne supprime que l'indemnisation et l'hôtel.
La compagnie doit-elle payer l'hôtel ?
Si une annulation ou un retard rend une nuitée nécessaire, oui — sauf si la compagnie prouve qu'une météo dangereuse en est la cause. Elle peut plafonner les frais à 80 € par personne et par nuit, pour trois nuits au maximum.
Dois-je accepter un avoir au lieu d'un remboursement ?
Non. Pour le remboursement, un avoir n'est admis qu'avec votre accord. Pour l'indemnisation aussi, vous pouvez exiger de l'argent.
Jusqu'à quand puis-je réclamer ?
Dans les deux mois suivant le jour où la traversée a eu lieu ou aurait dû avoir lieu. La compagnie doit réagir dans un délai d'un mois et donner une réponse définitive au plus tard au bout de deux mois.
Ces droits valent-ils aussi pour les ferries vers et depuis l'Angleterre ?
Oui. Pour les départs de ports de l'UE, c'est le règlement européen qui s'applique ; pour les départs de ports britanniques, la version britannique, avec les mêmes délais et pourcentages. La compagnie peut y retenir les indemnisations jusqu'à 5 £.
Si votre ferry est annulé, la recherche d'itinéraire vous montre rapidement les prochains départs de la même compagnie et des autres.
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